Kui küsin juhilt, mida ta oma ettevõttes luua tahab, võib vastus olla suurem käive, parem koostöö või kliendikogemus, mille pärast inimesed tahavad tagasi tulla. Nende soovide taga on sageli veel midagi. Juht tahab, et ettevõte suudaks kasvada ka siis, kui tema ise iga otsuse juures ei ole. Ta tahab, et inimesed näeksid oma töös mõtet ja julgeksid kaasa rääkida. Ta tahab tunda, et saab koos meeskonnaga luua midagi, mille üle neil on põhjust uhke olla.
Kavatsus on minu jaoks sisemine otsus. Midagi on meile piisavalt oluline, et hakkame selle järgi valikuid tegema. Enne tegevusplaani juurde minekut küsiksin juhilt ja meeskonnalt kolm küsimust.
1. Mis on see, mida me soovime?
„Tahame kasvada“ võib ühe inimese jaoks tähendada suuremat käivet, teise jaoks võimalust teha keerukamat ja huvitavamat tööd. Mõlemad võivad koosolekul kasvuga nõustuda ja järgmisel päeval täiesti erinevaid otsuseid teha.
Seepärast küsiksin edasi. Kui see soov saab teoks, mis on meie töös või kliendi kogemuses päriselt teisiti?
Kui soovime paremat kliendikogemust, võib vastus olla väga konkreetne. Tahame, et klient saaks oma mure lahendatud ühe pöördumisega. Ta räägib oma loo ühe korra ja teab, kes temaga edasi tegeleb. Nüüd on meil ühine arusaam sellest, mida tahame luua, ja saame vaadata, kus kliendi tänane kogemus sellest erineb.
2. Millist kasvu see meilt küsib?
Siin läheb küsimus ettevõtte eesmärgilt meie endi peale. Mida peame õppima, milliseid kokkuleppeid muutma ja millega peame juhina ise harjuma, et soovitud muutus saaks sündida?
Kui tahame, et klient saaks abi ühe pöördumisega, võib töötaja vajada rohkem infot ja õigust teha kohapeal otsus. Juhi jaoks võib kasv tähendada valmisolekut näha, et sama mure saab hästi lahendada mitmel viisil. Meeskonnal võib olla vaja õppida, kuidas keerulisi juhtumeid koos läbi vaadata, et järgmisel korral oleks otsustamine lihtsam.
Just siin tuleb nähtavale mõtteviis ja sellest kujunev muster. Kui esimene teistsugune otsus tekitab minus juhina ebakindlust, võin hakata järjest rohkem otsuseid üle kontrollima. Inimesed õpivad kinnitust ootama ja klient ootab koos nendega. Kui märkan endas soovi kohe sekkuda, saan küsida, millist infot või tuge inimene praegu vajab, et ise edasi minna. Sellest vastusest võib sündida üks konkreetne muudatus meie tööviisis.
3. Kellele see laiemalt kasu toob ja mis tunne see on?
Kui soovitud muutus saab teoks, kelle päev läheb selle tõttu paremaks ja kuidas ta seda märkab?
Klient tunneb kergendust, sest ta saab oma päevaga edasi minna. Töötaja tunneb kindlust, sest tal on võimalus kliendile päriselt abiks olla. Juht saab rohkem aega teemadele, mis vajavad tema tähelepanu, sest tuttavad otsused tehakse seal, kus on olukorrast kõige parem ülevaade.
Tunnet tasub küsida ka teekonna kohta. Milline on meie töökogemus siis, kui oleme seda muutust mõnda aega loonud? Kas inimestel on rohkem julgust otsustada? Kas julgeme üksteisele varem öelda, kui midagi jääb arusaamatuks? Nii saame juba enne lõpptulemust märgata, kas meie igapäevased valikud loovad seda kogemust, mille pärast me üldse alustasime.
Kui soov, kavatsus ja arusaam loodavast kasust on kooskõlas, võib esimene samm tulla üsna loomulikult. Võib-olla vaatame juba täna koos läbi ühe kliendipöördumise ja leiame koha, kus klient pidi tarbetult ootama. Sealt võib sündida üks kokkulepe, mida järgmise pöördumise puhul proovida.
Soov + tegevus = liikumine.
Kavatsus + järjepidev tegutsemine = muutus.
Mõtle ühele soovile, millest olete oma ettevõttes korduvalt rääkinud. Mida te tahate, et inimesed päriselt kogeksid? Millist kasvu see teilt küsib? Mida olete valmis selle nimel juba täna tegema?
