Sisekoolitus
Tugev eesliin
Rahu ja professionaalsus nõudlikes kliendiolukordades
Miks see on oluline
See koolitus ehitab väärikat klienditeenindust, mille keskmes on teenindaja ise ja tema mõju. Eesliin on ettevõtte nägu ja just keerulistes olukordades sünnib või kaob kliendi usaldus. Siis on oluline mõista, mis tegelikult vajab lahendamist – enamasti on see emotsioon. Oskus juhtida keerulisi olukordi ja emotsioone toetab nii teenindajat ennast kui ka klienti.
Kas see on teile tuttav?
- Klientidest räägitakse halvasti: „jälle see raske klient“.
- Teeninduse kvaliteet sõltub sellest, kes parasjagu tööl on.
- Telefonis ja kirjas läheb toon kergesti teravaks.
- Pärast rasket vestlust ei ole aega ega oskust taastuda.
- Kogenud teenindajad väsivad ja töörõõm kaob.
- Üks pahane klient rikub teenindaja terve päeva.
- Kaebused jõuavad juhini, kuigi neid saaks lahendada kohe.
- Teenindajad võtavad kliendi pahameelt isiklikult.
- „Ei“ ütlemine lõpeb kas tülis või järeleandmisega.
Kui tunned mõnes punktis ära oma meeskonna, siis see koolitus on teile.
Sisu
Mida harjutame
- Konflikti olemus: eristame fakte, lugusid ja eeldusi ning näeme tegelikku probleemi.
- Miks klient käitub nii, nagu käitub, ja meie reaktsioonid.
- Pingeid maandav suhtlus ja lahenduskesksed sõnastused.
- Viisakas piiride seadmine ja „ei“ ütlemine.
- Kanalite eripärad ja taastumine pärast rasket vestlust.
Tulemus
Teenindaja jääb ka pinge all rahulikuks, kuulab kliendi tegelikku muret ja suunab vestluse lahenduse poole. Ettevõte saab ühtlasema teeninduskvaliteedi, vähem eskaleeruvaid kaebusi, parema maine ja enesekindlama meeskonna.
Formaat
Kaks võimalust
Lühikoolitus · 4 ak h
Põhivõtted pingeid maandavaks suhtluseks ja piiride seadmiseks. Sobib hästi sisepäeva või koosoleku juurde.
Koolituspäev · 8 ak h
Kõik teemad, sh kanalite eripärad ja taastumine, ning rollimängud osalejate tegelikest olukordadest.
Klienditeenindus on nagu muskel, mis vajab järjepidevat tähelepanu ja arendamist. Jätkuks sobivad koolitus „Klienditeenindus ja lisamüük“ ning DISC-koolitus.
Korduma kippuvad küsimused
Küsimused ja vastused
Kellele see koolitus sobib?
Klienditeenindajad, haldurid ja müügiinimesed kõigis kanalites.
Kui kaua koolitus kestab?
Kestus: 4 või 8 akadeemilist tundi. Lühikoolitus · 4 ak h: Põhivõtted pingeid maandavaks suhtluseks ja piiride seadmiseks. Sobib hästi sisepäeva või koosoleku juurde. Koolituspäev · 8 ak h: Kõik teemad, sh kanalite eripärad ja taastumine, ning rollimängud osalejate tegelikest olukordadest.
Kas koolitust saab kohandada meie ettevõttele?
Jah. Iga koolitus kohandatakse teie ettevõtte olukorrale, toodetele ja teenustele ning harjutused tehakse teie meeskonna päris olukordade põhjal.
Mis keeles koolitus toimub?
Eesti, inglise või vene keeles.
Kus koolitus toimub?
Grupp kuni 15 osalejat. Koolitus toimub teie ettevõttes või teie valitud ruumis Tallinnas ja Harjumaal, mujal Eestis kokkuleppel.
Küsi pakkumist
Kirjutage, mitu inimest osaleks ja millal teile sobiks. Pakkumine koostatakse teie ettevõtte olukorrast lähtuvalt.